レクサスのブランド戦略

　レクサスのブランド戦略を考える上で、車作りというハード面はもちろん、ソフト面も非常に重要であると考えます。

　ドイツ車を中心とする高級ブランド車では、ディーラーのセールスマンに対する批判を良く耳にします。これは、日本国内のみならず、米国の知人も同様のことを言っていました。

　また、レクサスに関する著書の中にも、レクサスのおもてなしが、米国人に評判が良かったことが記載されています。

　確かに、レクサスディーラーに行くと、いつも笑顔の女性スタッフやＳＣさんが対応してくれて、気持ちよく過ごすことが多いです。

　しかし、先日ちょっとレクサスディーラーに立ち寄った際、私の担当でないＳＣさんが出てきたのですが、眉間に皺を寄せ、何か不満でもあるのかというような表情で、出迎えました。

　その顔を見た瞬間、非常に気分が悪くなりました。今までにない対応だったからです。表情だけでなく、立ち居振る舞いも偉そうに見え、非常に感じが悪かったです。

　たまたまなのかもしれませんが、私は、レクサスのおもてなしの心を知人に見てもらいたくて、知人を連れて行ったのですが、台無しでした。

　サラリーマンは、良く「あなたは会社の顔なのだから、会社の名に恥じない行動をとるように」言われると思います。

　たった一人の不注意なＳＣのために、大事な顧客をなくすようでは、今後のブランド戦略も危ういと思います。レクサスにおけるブランド戦略でおもてなしはもっとも重要な要素の一つであると思います。

　レクサスのような高級車を販売していると、販売している自分が偉いのではないかとの錯覚に陥ることがあるのだと思います。

　しかし、レクサスにおいては、慢心することなく、これまで培ってきたおもてなしの心を顧客に提供していって欲しいと思います。上司は再教育が必要なスタッフはいないか、目を光らす必要があります。

　これからもレクサスとは長く付き合っていくつもりなので、より良いレクサス作りのために、あえて苦言を呈してみました。参考にしていただければ幸いです。